Abel Villa, director general / CEO de Hoteles Buenaventura

Quedarse de brazos cruzados en el turismo no es una opción y menos una intención. Desde el 24 de marzo cuando la zona de Puerto Vallarta y Riviera Nayarit comenzó a cerrar paulatinamente sus hoteles debido a la pandemia Covid-19 y por disposiciones oficiales gubernamentales, ante los ojos de todos se observó como las habitaciones se vaciaban y el barullo en piscinas, restaurantes y pasillos se esfumaban.

Cuesta leer esta escena como profesional del turismo, porque se sabe el esfuerzo que hay detrás de la operación de un hotel, una cadena que incluye personal, proveedores y sueños de viajeros, pero, ¿qué pasaba en las entrañas de los hoteles? ¿cómo ha sido el proceso del personal que aquí labora? y ¿cómo se preparan para recibirte una vez que salgamos de casa?

Abel Villa, director general y CEO de Hoteles Buenaventura nos hace un recuento de lo que significa estar al frente de una cadena hotelera en estos tiempos, los retos que se han asumido y ese espíritu de resiliencia que jamás decae.

“Realmente extrañamos ese contacto con ustedes [agentes de viajes], esos FAM trips y visitas presenciales, estamos más deseosos de recibirlos que nunca, en HB apreciamos y reconocemos enormemente el rol que tiene el agente de viaje para poder reactivar nuestra industria y es momento de levantar el ánimo e inyectar a nuestros mutuos clientes el deseo de viajar y venir a su destino favorito: Puerto Vallarta”.

SE VISLUMBRA UN VÓRTICE

Para Abel los días más difíciles ya pasaron, desde mediados de marzo hasta mediados de abril la incertidumbre que reinaba en todos lados se convirtió en el peor enemigo, porque hoy sabemos que paulatinamente se irá activando el turismo a principios de junio en el país (de acuerdo a los últimos datos oficiales), sin embargo, a finales de marzo la neblina ocasionada por Covid-19 no dejaba ver una pizca de panorama.

“Los últimos días de marzo ya habíamos tomado la decisión de cerrar Hacienda Buenaventura y compactar la ocupación en Buenaventura Grand, se dio el ascenso a esta propiedad a los huéspedes y así se estuvo unos días. Posteriormente, el 1 de abril tomamos la decisión de cerrar Villa Premiere; luego se vinieron los días donde sólo había ocupación de dos o tres habitaciones en un hotel de 230 cuartos, ¡se veía muy triste! En ese momento cerramos Buenaventura Grand y la decisión se dio a la par de que giraron las instrucciones gubernamentales de cerrar todos los giros no esenciales y la hotelería está dentro del grupo”.

Para vislumbrar un poco lo que este cierre simboliza, sólo para Hoteles Buenaventura, Abel nos compartió el número de cancelaciones que se tuvieron en un lapso de 15 días.

“Del 9 o 10 de marzo comenzamos a monitorear muy de cerca las cancelaciones que estábamos teniendo, digamos que, de ese momento al cierre de las tres propiedades, básicamente 15 días, tuvimos alrededor de 10 mil cuartos noche cancelados para los tres hoteles, y eso fue contemplando sólo lo de abril, hay cancelaciones que han ido llegando después y también porque nuestras socias las agencias de viajes no se daban abasto en avisar, así que te puedo asegurar que fueron más”.

CUANDO TU EQUIPO RESPALDA

Ante este panorama es fácil decaer, pero eso no sucedió en Hoteles Buenaventura, si hay algo que Abel resaltó en nuestra charla telefónica fue la resistencia y el ESFUERZO COLECTIVO de su equipo de trabajo.

“Es un reto manejar la situación, lo primero que haces es pensar en tu equipo de trabajo, que es el pilar de toda empresa, luego en la economía, desde el día uno se comienza a planear cómo aguantar el golpe para luego levantarse y reactivar todo, al principio era un mensaje de positivismo reservado».

“La mejor cara viene cuando ves como todos se sensibilizan, se adaptan y no pierden la esperanza, desde colaboradores hasta proveedores, es aquí cuando yo creo que entra el karma, si en tiempos regulares fuiste atento, respetuoso, responsable con tus colaboradores, proveedores y clientes, en tiempos como estos se hace recíproco el trato”.

VUELVEN FUERTES Y PREPARADOS

Este mes y medio en Hoteles Buenaventura y la Asociación de Hoteles y Moteles de Puerto Vallarta han sido días sin huéspedes, pero sí con muchos retos, porque este tiempo ha sido antesala de preparación para volver y volver con todas las medidas necesarias para que el huésped, colaboradores y proveedores estén en las mejores condiciones.

“La Asociación de Hoteles y Moteles de Puerto Vallarta está por concluir un protocolo operativo que integra desde los lineamientos gubernamentales hasta las mejores prácticas a seguir en todo el manejo sanitario y la minimización de un riesgo de contagio, para elaborarlo se crearon mesas de trabajo conformadas por gerentes y jefes de áreas de los hoteles, además que siempre estuvimos respaldados por la Secretaria de Salud y la Secretaria de Turismo del Estado quien sumó expertos en materia de sanitización».

“El resultado es un protocolo de 360° que incluye comportamiento y manejo de los colaboradores, pero también información para los huéspedes, para los proveedores de cómo surtir; puede decirse que se desglosa por áreas, está muy completo porque vienen las mejores prácticas para sanitizar una habitación, para preparaciones de alimentos, en esto puedo decirte que el clásico servicio de buffet que conocemos no va a ser como antes, no al menos en tiempos cercanos al Covid-19”.

Abel nos da la confianza de que los hoteleros trabajan en equipo con mecanismos unificados y aunque cada uno tendrá algunos procesos propios ya existe un protocolo general en el que todo el personal será capacitado. La publicación de este protocolo se hace de la mano con sus colegas de Riviera Nayarit y en este mes se espera su publicación para el conocimiento de todos los interesados.

TE QUIEREN VER DE NUEVO

Como último mensaje Abel Villa es claro en lo importante que son las agencias de viajes para la reactivación de toda la industria y lo deseosos que están por volver a ver a los profesionales entre pasillos, ¡y sabe que pronto, muy pronto y con las medidas necesarios esto sucederá!

“En Hoteles Buenaventura y como Asociación de Hoteles hemos tomado con muchísima seriedad el tema sanitario alrededor de Covid-19 y por lo mismo hemos trabajado muy duro en prepararnos para recibir próximamente a los turistas y a ustedes con protocolos que minimizan de forma contundente cualquier riesgo de contagio”.

El 1 de junio es la fecha de apertura de las tres propiedades de Hoteles Buenaventura y todo el esfuerzo es para que el viajero regrese con toda la seguridad. Recomiendan estar al tanto de las indicaciones de autoridades oficiales ante cualquier cambio.