Arthur Viot, gerente general de Villa Premiere Boutique Hotel & Romantic Getaway
Hablar con Arthur Viot, quien hace tres meses funge como gerente general del Hotel Villa Premiere Boutique Hotel & Romantic Getaway, es dar un paseo por la historia de la hotelería, pero sobre todo un vistazo hacia el futuro de la atención al cliente.
La teoría de las escuelas europeas, la hospitalidad y calidez latinoamericanas, han formado un gerente que sabe potencializar la atención del huésped y que cree sin titubear que en la hotelería de lujo cada empleado es un actor principal y cada cliente una persona que debe ser atendida como en su casa… ¡Mejor que en su casa!
Con 34 años de edad, la experiencia de Arthur Viot en el mundo del turismo ya suma 20 años, y es que nos cuenta que desde los 14 años se introdujo en el área de alimentos y bebidas pasando por todos los puestos: lavalozas, cantinero y mesero, aspectos que lo dotan de un conocimiento minucioso en el área.
No puede evitar mostrar un poco de nerviosismo al hablar sobre él, pero a los pocos minutos se rompe el hielo y sus bromas elocuentes, además de su acento, sacan a flote su alma francesa. Estudió Administración de Empresas Turísticas en una de las escuelas con mayor reputación en el mundo: el Instituto de Paul Bocuse en Lyon, Francia.
Una sonrisa de satisfacción aparece cuando nos dice que a los 22 años desempeñó su primera gerencia en alimentos y bebidas, desde entonces no ha parado: Cannes, Londres, Río de Janeiro, Chile y por supuesto, México, son los destino que lo han cultivado en su visión del servicio.
Una sonrisa, el elemento primordial
Al preguntarle sobre las principales diferencias entre el servicio europeo y el latinoamericano, considerando sus 13 años en el continente, su respuesta es firme.
“Es muy sencillo. En México todavía no contamos con una estructura de formación profesional para calidades de servicio, en Europa hay muchas escuelas de esto; sin embargo, aunque en Europa tenemos mucha teoría y experiencia, no tenemos las actitudes de servicio. En México hay una actitud de servicio extraordinaria que prevalece sobre lo teórico o sobre los procesos definidos”.
Al preguntarle cuál es el principal conocimiento que ha adquirido en tierras del nuevo continente, su sonrisa reluce de forma más contundente: “Yo lo pongo así: lo que me han contagiado a mí, es que una sonrisa en México no tiene precio pero tiene mucho valor. Y lo segundo, es que América Latina ha añadido a mi experiencia profesional que el capital más importante en la hotelería es el capital humano, porque es el que provee un valor agregado. Desde que llegué a Villa Premiere eso les digo constantemente a los chicos que ya no son sólo los que atienden, esto es un show y ellos son los actores principales”.
La evolución del servicio
Para descubrir el camino que depara en la hotelería, hay que saber bien su pasado y eso no es problema alguno para Arthur, conoce a la perfección quién fundó los primeros estándares de calidad hotelera, al trabajar en hoteles resort conoce las operaciones masivas, sin embargo, nos confiesa que ha encontrado el equilibrio de lo que desea para su futuro profesional y ello lo encuentra en lo que se denominan como hoteles boutique porque ese el futuro de la hotelería en general.
“En hoteles grandes no puedes asegurar la calidad de servicio como en un hotel boutique. Si vas a un hotel de 500 cuartos puedes llegar a tener hasta 1,500 personas en el hotel. Tú asegúrame que vas a conocer a 1,500 personas en un día ¡no puedes! Aquí yo tengo un promedio de 120 personas por día, no puedo asegurarte que voy a encontrarme a todos en un día pero en una semana puedo asegurarte que el 80% de mis clientes han sido saludados personalmente por mí y por su nombre. Y que el gerente general te reciba en el check in esto es diferente. Hoy en día ya sobrepasamos ese servicio de personalización, lo que hoy busca el huésped no es que personalices su servicio, él quiere ser reconocido y no ser visto como un número adicional, y Villa Premiere tiene todo para hacerlo muy bien”.
Vallarta lo cautiva
Después de no pisar Puerto Vallarta por nueve años, nos dice que está feliz de volver, pues es un destino que crece con responsabilidad social al mantener intacta las tradiciones mexicanas, aspectos que suman a su belleza natural.
A esto le añade que es un destino para todo tipo de viajeros: jóvenes, adultos, aventureros y sobre todo, que es un lugar en donde puede ver crecer a sus hijos de siete y cinco años con una sensación de tranquilidad.
Tal vez este equilibrio es el que lo hace ver de una forma diferente a su equipo, pues es tajante al decir que no quiere máquinas sino seres auténticos que despierten ese ambiente en el hotel y que sean capaces de cumplir los estándares del huésped.
“Yo me veo como la persona que tiene que apoyarlos, soportarlos y encaminarlos a que ellos puedan dar lo mejor de sí mismos”, nos reitera antes de despedirnos con el mayor valor… ¡Una sonrisa!
Arthur Voit, recomienda probar cada plato que se sirve en sus restaurantes pues todo es fresco y creado en sus propias cocinas para mantener la calidad, pero si hay algo que destacó es el dorado al pastor que viene con varias texturas de piña, el adobo hecho en casa y la pesca del día del restaurante La Corona, donde se destacan por su cocina de autor.